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um bom produto ou um bom serviço?

Por Thiara Ney

Olá pessoal! No Carnaval tive uma experiência um tanto quanto negativa e gostaria de compartilhar com vocês, para analisarmos juntos os fatos. Viajei para uma cidade do litoral sul paulista, bem ao sul mesmo. A cidade é afastada e por isso é mais interior do que litoral. A pesca é a principal atividade, e o que movimenta a economia do lugar. Entretanto, eles têm duas vezes ao ano um aumento significativo de turistas, devido às atividades de lazer oferecidas, e no Ano Novo e no Carnaval a cidade se enche de pessoas com poder aquisitivo normalmente maior do que a população local, disposta a pagar pelos produtos e serviços oferecidos na cidade.

Dada a introdução, vamos aos fatos.

Estávamos em uma turma de 10 pessoas, famintas após a passagem do bloco de carnaval pela principal avenida da cidade. Sugeri a todos que fôssemos então comer batata suíça, servida em um pequeno quiosque em uma praça paralela à rua principal. Segundo meu marido, que já frequenta a cidade há muitos anos, o quiosque da tia é tradicional da cidade, e as batatas fazem o maior sucesso. Mas já avisamos ao grupo de antemão: a espera é longa, e pode passar de uma hora.

{ créditos }

Todos ficaram curiosos com a propaganda da batata, e lá fomos em grupo para a praça. Nos dirigimos ao balcão e cada um escolheu seu sabor preferido, ao que o filho da tia da batata anotava vagarosamente em um papel. Em seguida ele me disse que haviam 10 batatas na frente das nossas. Sentamos e esperamos.

E como esperamos...

Cerca de uma hora e meia depois, eles começaram a preparar as nossas. Curiosas, Renata e eu nos dirigimos ao balcão para ver como a batata era feita. Para nossa surpresa, a tia da batata não estava mais pilotando o fogão, e sim ralando as batatas, e depois foi lavar a louça. Esperamos mais um pouco e ela começou a montar a nossa apetitosa refeição. A primeira parte do pedido eram quatro batatas de carne seca. Ao distribuir o recheio entre as batatas ela percebeu que não daria para preencher as quatro, e perguntou se poderia substituir uma. Eu disse que poderia fazer a minha de calabresa, e para minha surpresa lá foi a mesma tia retirar a linguiça da geladeira, triturar no processador e colocar no fogo para refogar. Ela não tem ajudantes, e ao questionarmos o filho dela quanto a isso ele respondeu: Se alguém chegar ali perto, ela corta o dedo fora.

{ créditos }

O recheio de carne seca que ela tinha para distribuir entre as três restantes era pouco, então a Renata sugeriu que em uma delas ela completasse com calabresa, e essa ficaria para ela. Corada, a tia levantou o rosto e falou em tom enervado: "Aqui eu faço as batatas tá bom? Eu faço, você come". Confesso a vocês que metade da minha fome ficou ali. Nós resolvemos nos sentar e esperar pelo jantar longe do balcão. Cerca de 20 minutos depois chegaram nossas batatas suíças: uma de calabresa e três de carne-seca com calabresa.

Problema
E se um dos meninos não gostasse de calabresa, fosse alérgico a carne de porco ou simplesmente não quisesse aquele recheio? Qual direito tem a pessoa que faz o produto de alterar um dos ingredientes do recheio sem prévio aviso e após uma enorme grosseria com uma de suas clientes?

Entretanto, como havia ainda seis batatas da nossa turma para saírem, comemos sem reclamar. Só que para nossa grande surpresa, na próxima leva já tivemos outro problema. Uma amiga havia pedido batata de frango, e quando começou a comer viu que era de peito de peru ou coisa parecida. Ao se dirigir ao balcão e cobrar satisfação, a tia da batata se virou para ela, aparentemente nervosa com a petulância dela de reclamar e disse em alto (muito alto) e bom som: o frango acabou! Peru é ave do mesmo jeito. A amiga sem pensar duas vezes colocou a batata no balcão e disse: não vou comer isso.

Cerca de 2 horas e 45 minutos após nossa chegada conseguimos sair de lá, com nove estômagos satisfeitos e uma certeza: não voltaremos mais. Entretanto, é preciso esclarecer: é a melhor batata suíça que já comi! E confesso que se eu voltar à cidade é bem capaz que peça na surdina uma batata para mim.

E agora José?
Então, aqui eu gostaria de levantar a discussão: o que vale mais, um bom produto ou um bom serviço? No caso acima presenciei um pequeno negócio que não tem a menor chance de sobreviver a um mercado competitivo. Entretanto, o mercado em que ela atua não é competitivo e frente às escassas opções da cidade, ela sempre será uma opção aos desavisados de seu mau-humor e péssimo atendimento.

A tia da batata já deve beirar os 70 anos, e certamente não tem a menor vontade de oferecer um serviço melhor, estando certa de que seu negócio continuará pagando as contas da casa somente pelo sabor da batata. Em contra partida, as outras opções da cidade na madrugada são traillers que oferecem lanches não tão saborosos, mas nos quais somos sempre atendidos no mínimo medianamente.

Com todo esse relato, gostaria de discutir com vocês:

- quanto a qualidade do serviço que gira em torno do produto pode contribuir com as vendas? Um produto ruim pode fazer sucesso por estar agregado a um excelente serviço?

- ao mesmo tempo, quanto um excelente produto pode sobreviver no mercado sem um serviço de qualidade? Demora na entrega, atendimento ruim e falta de opções podem denegrir o produto ao ponto de o consumo deixar de existir?

Vamos lá! Espero a opinião de vocês para conversarmos nos comentários.