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{ aprender } com o cliente

Por Melina Pettendorfer

Na hora de empreender são tantas coisas à se considerar: tempo, espaço, produto, marketing, divulgação... e nessa história existe um personagem fundamental além de nós e nossos corações: o cliente! O que será que se passa na cabeça dessas pessoas cheias de expectativas sobre o nosso negócio?

JÁ ESCUTAMOS
Estou começando e preciso de clientes: tenho feito promoções, descontos grandes, até trabalhei de graça... faço de tudo para conquistá-los!

O QUE PENSAMOS
Gentis, sérios, fofos, apressados, sossegados, faladores, simpáticos... a cada dia vamos encontrar e lidar com os mais diferentes tipos de pessoas! Essa é uma oportunidade para aprender muito e para aperfeiçoar nossos negócios. São os clientes que vão nos apontar aonde estamos errando e acertando, vão nos dizer o que querem e o que não querem... mas eu preciso do que para escutar e entender essas mensagens? Uma mega pesquisa qualitativa seria ótima, mas, para começar, você precisa exercitar ser neutro quando o assunto é o seu negócio e se distanciar do seu produto tão amado e querido para entender quem tem sempre razão: o cliente? 

 { crédito :: eva caroline }

A ideia aqui é exercitar situações do cotidiano da sua empresa que já aconteceram com você e refletir como acontecimentos nem sempre tão bacanas como imprevistos e problemas podem te ajudar a se relacionar melhor com seus futuros clientes.

1) Coloque-se no lugar do cliente
Parece simples, mas quando o assunto é o nosso produto não é fácil entender certas atitudes do cliente. Então, diante de uma situação problema respire fundo e conte novamente a história trocando o nome do seu produto por outra coisa. Pense: Ok, e seu eu comprasse um produto X e acontecesse isso, isso e isso. De preferência conte essa história para outra pessoa não envolvida no seu negócio. Você pode descobrir mais facilmente quem está com a razão e qual é a melhor saída.

Exercício 1. Lembre-se de alguma situação que aconteceu recentemente e tente se colocar no lugar do cliente tentando se afastar dos sentimentos que você tem pelo seu negócio... exercite ser neutro.

2) Crie regras e seja rígido ao cumpri-las
A cada problema ou mau entendido, não deixe a história pra trás. Transforme o ocorrido em uma regra ou passo-a-passo do seu negócio para prevenir que aconteça novamente.

Um dos nossos problemas que se transformou em regra foram as alterações pelo telefone. Acontecia do cliente pedir alterações em pequenos detalhes do desenho através de ligações e, por conta do enorme movimento e das muitas ligações, algumas dessas informações chegavam trocadas na produção. Nova regra: todas as alterações devem ser enviadas via e-mail. Assim, ficam registradas e nos facilita na hora de produzir.

Exercício 2. Reveja as regras da sua empresa. Você tem cumprido todas elas ou no primeiro pedido do cliente você prefere agradá-lo e ceder?

3) Seja sucinto e redundante
Crie regras mas seja sucinto. Não adianta a cada e-mail mandar um texto gigante ou as páginas do site com explicações sobre como funciona serem verdadeiros tratados. O fato é que com a pressa do mundo atual, as pessoas passam os olhos nos e-mails e textos em geral. Então vale mais ser sucinto e redundante, ou seja, em poucas frases está a informação mas repetida em várias páginas no site, nos e-mails trocados, nos e-mails enviados pela loja, etc.

Exercício 3. Releia as páginas "como funciona", "passo-a-passo" ou "como comprar" no seu site: é possível reduzir as frases e explicações ao mínimo possível de informação?

4) Um tantinho de psicologia
Mas muitas vezes a gente se fixa tanto no nosso próprio negócio e esquecemos que os clientes são gente como a gente e também tem ansiedade, também se enrolam, também esquecem de falar alguma coisa ou confundem alguma data. Se nós tivermos esse fato sempre em mente, saberemos ser bem mais compreensivos e até mesmo um pouco psicólogos no papel de acalmar, conversar e deixar tudo claro quantas vezes for necessário. É com esse tempo investido que teremos clientes seguros e confiantes!

Exercício 4. Lembre-se da última vez que você fez uma compra com prazo apertado ou estava com um montão de coisas pra resolver e esqueceu de cobrar de algum fornecedor... é esse mesmo sentimento!

VAMOS CONVERSAR?
E você? Já fez muitas mudanças conforme aprendeu com seus clientes? Conta pra gente!